Битрикс24 vs Salesforce: особенности внедрения

Содержание

Разбираем нюансы двух популярных CRM-систем

3 распространенных причины внедрить или повторно внедрить CRM-систему
Набор возможностей
Масштабируемость и возможности кастомизации
Гибкость настройки: насколько клиент может поддерживать, эксплуатировать, менять систему самостоятельно
Дружелюбность
Стоимость владения
Предназначение
Какие задачи решать в каждой из CRM
Битрикс24 vs Salesforce: 3 главных отличия
Дополнительные плюсы в карму

5 минут

По статистике, менее 50% внедрения CRM-проектов были удачными. Но правильно внедрённая CRM помогает увеличить ROI, принося в среднем $8.71 на каждый вложенный $1*. Сложности возникают не только на этапе внедрения, но даже и на этапе выбора. При этом цена ошибки, когда компания вложилась в CRM, но не использует ее, может исчисляться миллионами долларов.

В этой статье мы рассмотрим причины внедрения и перевнедрения CRM, с которыми сталкивались, и разберем две популярные CRM по параметрам, которые назвали важными клиенты KT.Team из e-commerce, логистики и девелопмента.

Надеемся, эта статья поможет кому-то сделать правильный выбор.

3 распространенных причины внедрить или повторно внедрить CRM-систему

1. Нужно вести учёт клиентов и продаж.

Ситуация новичка на рынке, представителя малого бизнеса или стартапа. Чтобы эффективно управлять, нужно видеть отчётность и историю взаимоотношений с клиентами. А увидев, автоматизировать бизнес-процессы и продавать больше.

2. Внедренная CRM не справляется с задачами.

Компания сильно выросла или скорректировала направление деятельности, и существующее решение больше не тянет такую нагрузку. Иногда причиной перевнедрения служит то, что процессы учета клиентов и контроля производства “сшиты” воедино, что мешает эффективному управлению. Компании, которые используют самописное CRM-решение, часто сталкиваются с тем, что на определенном этапе его проще заменить, чем адаптировать под новые задачи.

3. Есть потребность хранить все данные на своих серверах, а предыдущая CRM-система этого не позволяла.

Изменения законодательства или особые требования безопасности могут привести к необходимости перехода на другую CRM. Тогда компания перестает хранить данные в облаке и устанавливает CRM на собственные сервера.

‍

Мы попросили наших клиентов, среди которых есть представители среднего и крупного бизнеса в сфере e-commerce, логистики и девелопмента, перечислить в порядке значимости те критерии, по которым они выбирают CRM-систему.

Топ 7 критериев выбора CRM-систем от клиентов KT.Team

Набор возможностей

Масштабируемость

Стоимость владения

Сложность внедрения

Возможность кастомизации

Гибкость настройки: насколько клиент может поддерживать /эксплуатировать систему самостоятельно

Дружелюбность для пользователей

По этим критериям мы и будем сравнивать Bitrix24 и Salesforce.

Набор возможностей

Конечно, обе системы в полной мере обладают типичным CRM-функционалом. Оба сервиса закрывают потребности компаний в области ведения учета клиентов, продаж и маркетинговой активности (в том числе работу с соцсетями). Но есть нюансы. Так, некоторые клиенты считают, что в Salesforce лучше прослеживается логика B2B-процессов, в то время как Битрикс24 больше поддерживает процессы компаний, работающих с конечными потребителям. Мы выделили наиболее заметные отличия функционала.

Конечно, недостающий функционал можно доработать, дописав модули самостоятельно или заказав их разработку подрядчику. Но для чистоты анализа здесь мы сравниваем именно функции “из коробки”.

Bitrix24

Для этой CRM-системы характерны хорошо проработанные функции:

Прямой импорт/экспорт данных

История взаимодействий с клиентом

Управление доступом

Отправка уведомлений

Комментарии

Тайм-менеджмент

Управление ресурсами

Мониторинг эффективности персонала

Делегирование задач

Добавление гостевых пользователей

Salesforce

В функционале этой CRM-системы, помимо стандартного функционала, развиты функции:

Гибкость настройки полей в карточке клиента

Наличие отчета “Контакт + компания” с фильтрами

Быстрое обновление по ID

Возможность устанавливать связи между контактами

Захват лидов

Отслеживание источников

Распределение клиентов между сотрудниками

Заказ обратного звонка

Таргетинг

Самообслуживание клиентов

Управление очередью

Масштабируемость и возможности кастомизации

Bitrix24

В коробочной версии Битрикс24 предусмотрена возможность распределять самостоятельно нагрузку на систему, добавлять новые сервера. Это важно для бесперебойной работы порталов с большой посещаемостью. В облачной версии распределение происходит без участия владельцев сайта. В магазине приложений Битрикс24 Маркет можно скачивать приложения и готовые CRM для отдельных отраслей. Платные приложения оплачиваются по подписке.

Salesforce

Архитектура Salesforce позволяет работать миллионам пользователей одновременно. CRM славится гибкостью настроек и множеством сторонних интеграций. У сервиса есть официальный магазин приложений App Exchange, в котором можно скачать платные и бесплатные приложения, что позволяет собрать практически индивидуальную CRM под задачи компании. Все продукты интегрируются.

Гибкость настройки: насколько клиент может поддерживать, эксплуатировать, менять систему самостоятельно

Bitrix24

Клиенты и разработчики отмечают весьма специфичный код, на котором написана CRM Bitrix24 Недостаточно просто знать php, чтобы самостоятельно эксплуатировать и “допиливать” ПО под свои задачи. Но и рынок специалистов, предлагающих такого рода услуги по весьма доступным ценам, очень широк.

Salesforce

Salesforce — low-code платформа с понятным графическим интерфейсом. Это позволяет настроить практически любые процессы, отчёты, дашборды, канбаны без привлечения разработчика или с его минимальным вовлечением. Интеграция с внешними приложениями возможна через Mule ESB, которая входит в экосистему Salesforce.

Дружелюбность

Bitrix24

Довольно часто клиенты Битрикс24 жалуются на перегруженность интерфейса и обилие мелкого текста. Мешает именно множество невостребованных функций в меню. Мы в своей компании используем Bitrix24 как для работы с продажами, так и в рекрутинге, а также для постановки и отслеживания задач по разработке. Из своего опыта можем согласиться с тезисом про перегруженность интерфейса.

CRM Битрикс24 доступна на английском, немецком, испанском, португальском, французском, итальянском, польском, русском, украинском, турецком, китайском, японском, вьетнамском, индонезийском, малайском, тайском, хинди. Однако стоит отметить, что тут речь идёт о базовых функциях. Часть функционала и справочных материалов доступны только на основных языках, таких как английский и русский (всё-таки Россия - родина Bitrix24).

Salesforce

Интерфейс Salesforce выглядит интуитивно понятно, отличается простотой настройки. Хотя пользователям платформы также требуется пройти обучение для наиболее эффективной работы с возможностями сервиса.

Salesforce, помимо английского, переведена на французский, немецкий, итальянский, японский, испанский, шведский, корейский и китайский — на этих языках доступны все функции и модули системы.

Пользовательский интерфейс и часть функций доступна на 31 языке, включая арабский, турецкий, болгарский, норвежский и т. д. Кастомизировать интерфейс можно под каждого пользователя, что особенно удобно в многоязычных организациях.

Битрикс24

Salesforce

Стоимость владения

Стоимость владения складывается из стоимости лицензий и стоимости серверов, на которых будет размещаться CRM.

Bitrix24

В Bitrix24 есть 5 вариантов тарифов:

бесплатный — облачная CRM с безлимитным количеством пользователей, ограниченным объёмом диска до 5 Гб и ограниченным функционалом

Basic на 5 пользователей включает инструменты Collaboration, СRM, Drive, Contact Center, Website builder, Online store. Начиная с этого тарифа пользователям предоставляется техподдержка. Дисковое пространство — 24 Гб. Стоимость $49 в месяц.

Standard рассчитан на 50 пользователей за $99 в месяц дополнительно включает модули Marketing и Online documents. Дисковое пространство — 100 Гб.

Professional рассчитан на компании до 100 пользователей. Ежемесячный тариф — $190. В дополнение к функционалу предыдущих тарифов здесь включены модули Sales Intelligence, Automation, HR. Дисковое пространство — 1 Тб.

С тарифом Enterprise можно подключить до 10000 пользователей. Ежемесячная плата на нём стартует от $399 и включает, помимо вышеперечисленных функций Multiple branches, Scalability, Enterprise pack. Дисковое пространство — 3 Тб.

Salesforce

У Salesforce гибкая тарифная сетка, которая базируется на оплате определенного функционала на каждого пользователя. Минимальная стоимость на пользователя стартует от $25 в месяц (тариф для малого бизнеса). Продукты в рамках Salesforce оплачиваются отдельно: так, например, Sales and Service Cloud в максимальной версии обойдется в $325 на пользователя.

Техническая поддержка 24/7 в Salesforce входит только в самый дорогой тариф с абонентской платой $300 за пользователя.

Предназначение

Bitrix24

Сервис включает в себя CRM-систему, в которой наглядно отображаются продажи, а также консолидируется история коммуникации с клиентами и движение по каждой сделке. Предусмотрены штатные интеграции с популярными мессенджерами и соцсетями. Можно подключать телефонию, различные сервисы оплаты и доставки. Во всех пакетах кроме бесплатного есть опция создания интернет-магазина.

Salesforce

Сервис включает CRM-систему для эффективного управления взаимоотношениями с клиентами, в центре которой находится Sales Cloud. Здесь генерируется отчетность, строятся воронки продаж и подключаются возможности лидогенерации. Дополнительные возможности доступны в Marketing, Service и Experience Cloud. Компания изначально ставила цель предоставить клиентам полный аутсорс информационных технологий и справляется с этой задачей.

Какие задачи решать в каждой из CRM

Малый бизнес

Хотим запустить сайт для продаж с автоматизацией работы с клиентами. Мы общаемся и продаем во всех основных мессенджерах, понадобятся готовые интеграции с этими приложениями. Нет средств разрабатывать уникальные сценарии, нужно шаблонное решение.

Совет:

Стоит обратить внимание на готовые интернет-магазины, а также CRM с готовыми настройками по отраслям от Bitrix24.

Средний бизнес

Хотим увеличить повторные продажи, собрать всю историю коммуникаций в одну карточку клиента и подключить аналитику. Также потребуется автоматизированный контроль отдела продаж. Для этого важна возможность легко менять настройки в дэшбордах.

Совет:

Поинтересуйтесь возможностями технологии Salesforce Einstein, основанной на искусственном интеллекте. Система анализирует все данные из карточки клиента, а также потоки информации из соцсетей, самообучается и предсказывает будущее поведение клиентов.

Крупный бизнес

Хотим ставить и контролировать выполнение целей отделом продаж, включая персональные задачи для отдельных сотрудников. У нас часто меняются цены на товары, важно их быстро и безошибочно обновлять, в том числе, когда цена складывается из стоимости нескольких товаров и/или услуг. Помимо продаж, мы предоставляем сервисы доставки, сборки и установки. Необходимо интегрировать CRM с этими сервисами, а также отразить особую логику нашего сценария прохождения заказа и отчетности.

Совет:

Задачи со множеством модулей имеет смысл обязательно просчитывать с использованием Salesforce. Среди клиентов этой компании больше представителей крупного бизнеса, что неудивительно для CRM №1 в мире. Точечная настройка позволит подобрать нужный набор модулей. К тому же, Salesforce это еще и среда разработки, на которой можно писать необходимые приложения.

Битрикс24 vs Salesforce: 3 главных отличия

Отличие №1: хранение данных

Если Salesforce изначально разрабатывался как облачная услуга, доступная по подписке, то у Bitrix24 есть коробочное решение для установки на сервера клиента с возможностью доработки под задачи сотрудниками или наемными специалистами.

Отличие №2: география

Несмотря на то, что обе компании давно работают на глобальном рынке, стоит обращать внимание на страну происхождения и наличие филиалов в других регионах. Для эффективного управления продажами и маркетингом важно иметь возможность штатного подключения местной телефонии, мессенджеров и соцсетей, службы доставки или документооборота. У компании, уже работающей в регионе, эти опции есть по умолчанию. Конечно, любую интеграцию можно дополнительно разработать, но это увеличивает стоимость внедрения.

Bitrix24

Российская компания родом из города Калининграда с центральным офисом там же. Работает по всему миру, интерфейс переведен на десятки языков. Серверы расположены в США, Германии, России, Беларуси и других странах. Вместе с Google Drive и PayPal вошла в топ-5 бесплатных приложений для бизнеса в мире по оценке издания Techradar.

Salesforce

Американская компания с центральным офисом в Сан-Франциско и филиалами в 25 странах мира. Серверы расположены в США, Великобритании, где есть собственный дата-центр для хранения данных клиентов из Европы, а также в Германии и Японии. Удерживает первые позиции на мировом рынке CRM-систем, первое место в 2012 году по оценке Gartner.

Отличие №3: штатные возможности настройки

В опциях Salesforce предусмотрена возможность выбирать инструменты для точечного решения задачи, что избавляет от дополнительной кастомизации. Например, доминирующая в мире CRM предусматривает выбор подходящего отраслевого решения (в сфере финансовых, медицинских услуг или других услуг), подключение аналитического модуля, способного найти слабые места в цепочках продаж или создание собственного приложения. Это гибкая и всеобъемлющая платформа, в которой можно сформировать необходимый набор функций для ведения бизнеса практически любой конфигурации.

В 2020 году Bitrix24 также добавил возможность выгружать готовые настройки со своего маркетплейса. Есть решения для застройщиков, стоматологий, услуг по ремонту, оптовой торговли и многих других видов бизнеса. Выбор CRM с предустановленными настройками существенно уменьшает затраты по внедрению и поможет существенно сэкономить малому и среднему бизнесу. Но ни в коем случае нельзя устанавливать понравившееся отраслевое решение поверх уже установленного, это приведет к потере всех предыдущих настроек.

Дополнительные плюсы в карму

Почем перейти?

Нередки случаи перехода с одной CRM на другую. Осенью 2022 компания KT.Team реализовала такой проект, и мы можем дать примерную оценку подобных кейсов с точки зрения временных и финансовых затрат.

Международная логистическая компания FM Logistic с филиалом в России столкнулась с необходимостью скорейшего перехода на Bitrix24 в связи с тем, что Salesforce перестала работать с клиентами из России.

На первом этапе мы создали исчерпывающее ТЗ, для чего проанализировали все процессы, которые реализовывались с помощью Salesforce, и все данные, которые нужно перенести. Требовалось действовать очень быстро, так как сервис могли отключить в любой момент, что означало бы потерю всех данных для клиента.

Задача осложнялась тем, что клиент пользуется общим Salesforce для всех подразделений. Нам пришлось работать с системой без данных — компания не хотела раскрывать чувствительные сведения всех своих региональных офисов.

На основе анализа мы:

зафиксировали ключевые сущности (контакты, компании, лиды, сделки) — состав полей, их взаимосвязи, типы данных;

выбрали, какие модули «Битрикс24» нужны клиенту;

проработали, как заменять функционал Salesforce, которого нет в «Битрикс24» и которым пользовался клиент.

Результат 1. Работа клиента не останавливалась ни на день, поскольку разработка и тестирование процессов в «Битрикс24» не затрагивало действующую CRM.

Результат 2. Команда KT.Team перенесла данные, которые хранились в Salesforce, сохранив их структуру и взаимные связи. Данные получали в форматах .xls и .csv, вносили их в систему и проверяли работоспособность новых процессов.

На развертывание Bitrix24, перенос данных, выстраивание логики в новой системе ушло около 80 рабочих часов. Первые пользователи начали работать с MVP системы менее чем через месяц после начала проекта.

Заключение

Принимая окончательное решение о выборе CRM, учтите не только стоимость, соответствие задачам, но другие факторы, такие как возможность штатных интеграций на локальном рынке, стоимость поддержки, возможность самостоятельной доработки.

Если для компании принципиально хранить данные на собственных серверах, самостоятельно поддерживать CRM и кастомизировать под текущие задачи, эти возможности дает Bitrix24. Если крупная компания нуждается в типовой услуге под ключ с гибким функционалом из различных модулей, имеет смысл ближе познакомиться с Salesforce.

‍

Источники: